1. DIREITO DE ARREPENDIMENTO
Nas compras realizadas pela internet, o consumidor poderá desistir da compra no prazo de até 7 (sete) dias corridos, contados a partir do recebimento do produto, nos termos do artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.
O exercício do direito de arrependimento não depende da apresentação de justificativa.
A manifestação deverá ser realizada dentro do prazo legal por meio de um de nossos canais oficiais de atendimento:
O consumidor também poderá utilizar os demais meios eventualmente disponibilizados pela Instinto Singular para atendimento e cancelamento, observadas as formas previstas na legislação aplicável ao comércio eletrônico.
Após o recebimento da solicitação, confirmaremos o contato e encaminharemos as orientações necessárias para a devolução.
Nos casos de exercício regular do direito de arrependimento, não serão cobradas multas ou penalidades pela desistência.
O exercício do direito de arrependimento implica também a restituição do produto adquirido à Instinto Singular. O consumidor deverá colaborar com os procedimentos razoavelmente necessários à logística reversa, disponibilizando ou postando o produto conforme as instruções fornecidas pela loja, sem prejuízo dos direitos assegurados pela legislação.
2. CUIDADO COM O PRODUTO DURANTE O PRAZO DE ARREPENDIMENTO
O prazo de reflexão permite ao consumidor conhecer e verificar o produto recebido. Por outro lado, recomendamos que, enquanto não houver decisão definitiva sobre a permanência com a compra, o produto seja preservado com cuidado, sendo indispensável:
- Manter a embalagem original;
- Preservar etiquetas e lacres enquanto não forem necessários à verificação do produto;
- Manter juntos todos os acessórios, manuais, cabos, carregadores e demais componentes recebidos;
- Evitar danos, quedas, riscos, alterações ou intervenções no produto;
- Não desmontar, reparar ou modificar o produto;
- Antes do uso íntimo, conferir modelo, dimensões, características, acessórios e comandos.
A abertura da embalagem ou o manuseio necessário para conhecer, visualizar ou verificar as características do produto não implicam, isoladamente, perda automática do direito de arrependimento.
Da mesma forma, a violação da embalagem ou de lacres não será utilizada, por si só, como fundamento automático para afastar direito assegurado por lei.
Entretanto, o direito de examinar o produto não deve ser confundido com utilização irrestrita.
Quando forem identificados sinais de utilização além do necessário à verificação, danos posteriores ao recebimento, alteração, adulteração ou outra condição relevante, a ocorrência será analisada individualmente e de acordo com a legislação aplicável.
3. PRODUTOS DE USO ÍNTIMO E CUIDADOS DE HIGIENE
Em razão da natureza dos produtos comercializados pela Instinto Singular, adotamos cuidados especiais de higiene, segurança e controle sanitário.
Antes de qualquer uso íntimo, recomendamos que o consumidor confira cuidadosamente:
- O modelo recebido;
- Cor e características, quando aplicáveis;
- Dimensões;
- Material;
- Acessórios;
- Funções e comandos;
- Compatibilidade;
- Demais características apresentadas na página do produto.
A verificação do funcionamento deve ser realizada antes do contato íntimo.
A abertura da embalagem para conhecimento ou verificação do produto não resulta, isoladamente, em perda automática do direito de arrependimento.
Entretanto, caso sejam constatados indícios objetivos de utilização além do necessário à simples verificação — especialmente uso corporal ou íntimo capaz de comprometer a condição sanitária do produto — a situação será analisada individualmente, considerando a natureza do item, suas condições de devolução e a legislação aplicável.
Essa avaliação não representa limitação automática de direitos legalmente assegurados.
Por razões de higiene e segurança, qualquer produto devolvido que apresente sinais de uso íntimo ou contato corporal capaz de comprometer sua condição sanitária não será reinserido no estoque nem comercializado novamente como produto novo.
Essa medida protege a saúde, a segurança e a confiança de todos os clientes da Instinto Singular.
4. IDENTIFICAÇÃO, CONFERÊNCIA E RASTREABILIDADE DOS PRODUTOS
Com o objetivo de garantir segurança nas operações de expedição, troca, devolução e garantia, a Instinto Singular poderá manter registros internos relacionados aos produtos enviados.
Conforme a natureza do item, esses registros poderão incluir:
- Código ou SKU do produto;
- Modelo;
- Cor e versão;
- Número de lote;
- Número de série ou outra identificação individual, quando existente;
- Acessórios e componentes enviados;
- Condição aparente do produto e da embalagem;
- Lacres de segurança, quando existentes;
- Peso e informações logísticas da remessa;
- Fotografias ou vídeos de conferência realizados antes da expedição.
Na devolução, essas informações poderão ser comparadas com o produto efetivamente recebido pela Instinto Singular.
Esses registros têm como finalidade auxiliar no controle de qualidade, rastreabilidade dos produtos, prevenção de erros, segurança das operações e esclarecimento de eventuais divergências.
O tratamento dessas informações observará a legislação aplicável e a Política de Privacidade da Instinto Singular.
5. PRODUTO COM VÍCIO OU PROBLEMA DE FUNCIONAMENTO
Caso o produto apresente vício de qualidade, quantidade ou problema de funcionamento, entre em contato com nossa Central de Atendimento assim que identificar a ocorrência, observados os prazos previstos na legislação.
Nos termos do Código de Defesa do Consumidor, o prazo para reclamar de vícios aparentes ou de fácil constatação é, em regra:
- 30 (trinta) dias, para produtos não duráveis;
- 90 (noventa) dias, para produtos duráveis.
Em caso de vício oculto, o prazo passa a ser contado a partir do momento em que o problema se tornar evidente, conforme a legislação aplicável.
Para compreender a ocorrência, nossa equipe poderá solicitar, quando pertinente:
- Fotografias;
- Vídeos exclusivamente do produto;
- Número de lote;
- Número de série;
- Descrição do funcionamento;
- Informações sobre carregamento ou utilização;
- Outras informações objetivamente relacionadas à análise.
Nunca solicitaremos imagens ou vídeos envolvendo nudez, exposição de partes íntimas ou demonstração do uso íntimo do produto no corpo do consumidor.
Quando a análise física do produto for necessária, o consumidor deverá disponibilizá-lo de acordo com as orientações de logística fornecidas pela Instinto Singular.
É indispensável que embalagem, manuais, cabos, carregadores, acessórios e demais componentes sejam preservados até a conclusão do atendimento.
6. ANÁLISE TÉCNICA E PRAZO PARA SOLUÇÃO DE VÍCIOS
Quando aplicável, o produto poderá passar por análise técnica para identificação da origem do problema apresentado.
Nos casos sujeitos ao procedimento previsto no artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor dispõe, em regra, de até 30 (trinta) dias para sanar o vício, preservadas as exceções previstas pela legislação.
Não sendo o vício solucionado dentro do prazo legal, o consumidor poderá exercer as alternativas previstas no Código de Defesa do Consumidor, incluindo, conforme o caso:
- Substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
- Restituição da quantia paga;
- Abatimento proporcional do preço.
Permanecem preservadas as hipóteses previstas em lei em que essas alternativas poderão ser exercidas imediatamente.
Eventual garantia contratual oferecida pelo fabricante é complementar à garantia legal e não exclui os direitos assegurados pela legislação.
7. MAU USO, DANOS POSTERIORES AO RECEBIMENTO E ALTERAÇÕES DO PRODUTO
A garantia legal destina-se à proteção contra vícios existentes no produto e não se confunde com cobertura automática para danos comprovadamente provocados após o recebimento pelo consumidor.
Quando tecnicamente demonstrado, poderão ser considerados na análise, entre outros:
- Quedas, impactos ou quebras provocadas após a entrega;
- Perfurações, cortes ou danos físicos externos;
- Contato com água ou outros líquidos quando incompatível com a especificação do produto;
- Uso ou armazenamento em desacordo com orientações do fabricante;
- Uso de fonte de alimentação, tensão, carregador ou acessório incompatível;
- Superaquecimento provocado por utilização inadequada;
- Utilização de produtos químicos ou métodos de higienização incompatíveis com o material;
- Desmontagem;
- Tentativa de reparo ou modificação não autorizada;
- Alteração de componentes;
- Remoção, adulteração ou substituição de identificações técnicas quando relevantes à rastreabilidade;
- Outras situações em que seja tecnicamente demonstrado que o problema decorreu de uso indevido ou de causa posterior ao fornecimento.
A existência de qualquer dessas situações não será presumida.
Quando a Instinto Singular concluir que determinado problema decorreu de mau uso ou fato imputável ao consumidor ou terceiro, essa conclusão deverá estar amparada em elementos objetivos e, quando necessário, avaliação técnica adequada.
Caso não seja possível demonstrar a causa atribuída ao uso indevido, permanecerão aplicáveis as responsabilidades previstas na legislação.
8. PRODUTO INCORRETO, INCOMPLETO OU AVARIADO NO TRANSPORTE
Caso você receba:
- Produto diferente daquele adquirido;
- Pedido incompleto;
- Produto com item ou acessório ausente;
- Embalagem ou produto com sinais de avaria decorrentes do transporte;
entre em contato conosco assim que possível.
Sempre que o problema puder ser identificado antes do uso, recomendamos que o produto não seja utilizado até que nossa equipe possa orientar sobre o procedimento adequado.
Quando houver dano aparente no momento da entrega, recomendamos, sempre que possível, fotografar a embalagem antes da abertura e registrar também a condição em que o produto foi recebido.
Se a embalagem apresentar violação evidente ou avaria significativa no ato da entrega, o consumidor poderá, quando possível, recusar o recebimento e entrar em contato conosco.
O simples recebimento ou abertura da embalagem não representará renúncia aos direitos legalmente assegurados.
Quando a ocorrência for atribuível à Instinto Singular ou ao processo de entrega, a loja providenciará a solução e a logística necessárias conforme a legislação aplicável, sem repasse indevido de custos ao consumidor.
9. COMO SOLICITAR UMA TROCA, DEVOLUÇÃO OU GARANTIA
Para solicitar atendimento, entre em contato por meio de nossos canais oficiais:
Sempre que aplicável, informe:
- Número do pedido;
- Nome do comprador;
- Produto relacionado à solicitação;
- Tipo de solicitação;
- Descrição do problema, quando houver;
- Fotos, vídeos ou demais informações pertinentes solicitadas pela equipe.
Nas solicitações fundamentadas exclusivamente no direito de arrependimento dentro do prazo legal, não será necessária justificativa para a desistência.
Para preservar a rastreabilidade do atendimento e evitar extravios, recomendamos que nenhum produto seja remetido por iniciativa própria antes do recebimento das instruções de postagem da Instinto Singular.
Essa orientação operacional não prejudica o exercício do direito de arrependimento, desde que a manifestação do consumidor tenha sido realizada dentro do prazo legal.
10. LOGÍSTICA REVERSA E DEVER DE COOPERAÇÃO
Quando for necessária a devolução física do produto, a Instinto Singular fornecerá as instruções para postagem, coleta ou outra modalidade de logística reversa disponível.
O consumidor deverá:
- Acondicionar adequadamente o produto para transporte;
- Utilizar, quando fornecido, o código ou procedimento de logística reversa indicado;
- Disponibilizar o produto para coleta ou postagem;
- Encaminhar os componentes relacionados à devolução;
- Não substituir, adulterar ou acrescentar produtos que não façam parte do pedido objeto da solicitação.
Nos casos de exercício regular do direito de arrependimento dentro do prazo legal, os custos necessários à devolução serão suportados pela Instinto Singular.
O mesmo ocorrerá, conforme a legislação aplicável, nas devoluções decorrentes de erro de envio, vício, avaria no transporte ou outra situação de responsabilidade do fornecedor.
Caso o consumidor não disponibilize o produto para devolução ou deixe de realizar, sem justificativa, os atos necessários para a logística reversa, a Instinto Singular poderá entrar em contato para regularização do procedimento, preservados os direitos e obrigações previstos em lei.
O exercício do direito de arrependimento não autoriza a retenção simultânea do produto e dos valores restituídos quando a devolução do bem for necessária.
11. RECEBIMENTO E CONFERÊNCIA DO PRODUTO DEVOLVIDO
Toda devolução poderá ser conferida pela Instinto Singular no momento de seu recebimento.
A conferência poderá incluir:
- Identificação do produto;
- Modelo, versão e cor;
- Código, lote ou número de série, quando existente;
- Condições físicas do produto;
- Integridade de componentes;
- Acessórios recebidos;
- Embalagem e lacres, quando existentes;
- Correspondência entre o item devolvido e o produto originalmente expedido;
- Registro fotográfico ou audiovisual da abertura e conferência da devolução;
- Análise técnica, quando necessária.
A conferência tem como finalidade documentar objetivamente a condição da mercadoria devolvida e proteger ambas as partes em caso de divergência.
A realização dessa conferência não transforma o direito de arrependimento em uma autorização facultativa da Instinto Singular.
12. DEVOLUÇÕES INCOMPLETAS
Sempre que aplicável à natureza da devolução, o produto deverá ser enviado acompanhado dos acessórios e componentes originalmente fornecidos.
Caso a devolução seja recebida com ausência de item relevante — como cabo, carregador, controle, peça, acessório ou outro componente pertencente ao conjunto adquirido — a ausência será registrada e o consumidor poderá ser contatado para esclarecimento ou complementação do envio.
Entretanto, eventual falta, substituição ou dano de componente poderá ser considerada individualmente quando objetivamente relevante para a situação apresentada, sempre dentro dos limites permitidos pela legislação.
13. DIVERGÊNCIAS, SUBSTITUIÇÃO DE PRODUTO E INDÍCIOS DE ADULTERAÇÃO
A Instinto Singular poderá realizar análise adicional quando houver divergência objetiva entre o produto devolvido e aquele originalmente enviado.
São exemplos de situações que poderão justificar essa análise:
- Produto de modelo diferente;
- Número de série incompatível;
- Número de lote incompatível, quando relevante;
- Código ou identificação divergente;
- Componentes pertencentes a outro produto;
- Substituição de acessórios;
- Alterações físicas não existentes no momento da expedição;
- Sinais de abertura, desmontagem ou intervenção técnica;
- Retorno de item que não corresponda ao produto vendido;
- Outras inconsistências objetivamente verificáveis.
A existência de divergência será documentada antes da conclusão do atendimento.
Sempre que necessário, entraremos em contato com o consumidor para esclarecimento.
Se ficar objetivamente demonstrado que o item devolvido não corresponde ao produto originalmente fornecido pela Instinto Singular, a remessa não será automaticamente reconhecida como devolução daquele produto específico, sendo a ocorrência tratada conforme suas circunstâncias e a legislação aplicável.
Da mesma forma, indícios de adulteração ou substituição não serão presumidos: deverão estar apoiados em registros, identificação do produto ou outros elementos objetivos.
A Instinto Singular poderá preservar a documentação relacionada à ocorrência e adotar as medidas cabíveis para proteção de seus direitos quando houver inconsistências comprovadas, sempre respeitando a legislação aplicável e o direito de manifestação do consumidor.
14. TROCAS
As trocas serão tratadas conforme a natureza da solicitação.
14.1 Troca decorrente de vício, erro de envio ou outra hipótese legal
Quando houver vício, erro de envio, produto incompleto ou outra situação abrangida pela legislação de defesa do consumidor, serão observados os direitos, alternativas e prazos previstos em lei.
14.2 Troca por preferência pessoal
Após o término do prazo legal de arrependimento e fora das hipóteses em que exista obrigação legal de troca, a Instinto Singular não está obrigada a substituir produtos exclusivamente por preferência pessoal, como escolha de outro modelo, cor, tamanho, característica ou mudança de preferência do consumidor.
Eventuais trocas voluntárias somente serão realizadas quando essa possibilidade tiver sido expressamente oferecida pela Instinto Singular e de acordo com as condições da política comercial vigente para o caso.
A concessão excepcional de uma troca voluntária não cria obrigação de conceder o mesmo benefício em situações futuras ou diferentes.
Quando uma troca voluntária for aceita e o novo produto tiver valor superior, poderá ser necessário realizar o pagamento da diferença.
Quando o novo produto possuir valor inferior, o tratamento da diferença será informado previamente ao consumidor conforme as condições da modalidade de troca oferecida.
15. DEVOLUÇÃO PARCIAL, DESCONTOS, PROMOÇÕES E BRINDES
Quando apenas parte do pedido for devolvida, a restituição corresponderá, em regra, ao valor efetivamente pago pelos itens objeto da devolução, considerando os descontos individualmente aplicados e identificados no pedido.
Quando a compra envolver:
- Combos;
- Kits;
- Descontos progressivos;
- Cupons;
- Campanhas promocionais;
- Brindes;
- Benefícios condicionados à aquisição de determinada quantidade ou conjunto de produtos;
serão observadas as regras da promoção que tenham sido previamente apresentadas ao consumidor, desde que compatíveis com a legislação.
Quando determinado brinde estiver diretamente vinculado ao produto ou conjunto devolvido e as regras da promoção previrem sua devolução, a Instinto Singular poderá solicitar que ele seja encaminhado juntamente com os demais itens.
Caso um brinde que deva acompanhar a devolução não seja recebido, a situação será analisada individualmente e o consumidor poderá ser contatado para regularização.
Nenhum ajuste promocional será aplicado como multa ou penalidade pelo exercício regular do direito de arrependimento.
16. PEDIDOS COM FRETE GRÁTIS
O frete grátis concedido no pedido não impede nem limita o exercício do direito de arrependimento.
Quando houver devolução integral da compra dentro do prazo legal, serão restituídos os valores pagos pelo consumidor de acordo com a legislação aplicável.
Os custos necessários para a logística reversa decorrente do exercício regular do direito de arrependimento serão suportados pela Instinto Singular.
Nas devoluções parciais, a restituição observará os valores correspondentes aos produtos efetivamente devolvidos e as condições legais aplicáveis, sem aplicação de multa pelo exercício regular do direito.
17. REEMBOLSO
O reembolso será realizado conforme a natureza da solicitação, a forma de pagamento utilizada e os procedimentos aplicáveis a cada modalidade.
17.1 Direito de arrependimento
Quando o direito de arrependimento for exercido regularmente dentro do prazo legal, a Instinto Singular adotará as providências necessárias para a restituição dos valores devidos conforme determina a legislação.
Em caso de devolução integral do pedido, serão considerados os valores pagos pelo consumidor, inclusive aqueles relacionados à entrega originalmente suportados por ele, quando aplicável.
17.2 Cartão de crédito
Nos pagamentos realizados por cartão de crédito, a Instinto Singular comunicará a solicitação à administradora, instituição financeira ou intermediador de pagamento conforme os procedimentos aplicáveis.
Após o processamento pela Instinto Singular, o prazo para que o crédito ou estorno seja visualizado poderá depender da administradora do cartão, da instituição financeira, do intermediador e da data de fechamento da fatura.
17.3 Pix
Nos pagamentos realizados via Pix, o reembolso será realizado por meio compatível com a transação original, observados os procedimentos financeiros e de segurança aplicáveis.
Quando necessário, poderão ser solicitadas informações estritamente necessárias para viabilizar a restituição.
17.4 Outras formas de pagamento
Para outros meios de pagamento, o procedimento será informado de acordo com a modalidade utilizada e as regras da respectiva instituição ou intermediador.
A Instinto Singular não utilizará procedimentos internos de análise com a finalidade de retardar indevidamente restituições asseguradas pela legislação.
18. REGISTRO E ANÁLISE DAS OCORRÊNCIAS
Para segurança do consumidor e da Instinto Singular, os atendimentos relacionados a trocas, devoluções, garantias, divergências e reembolsos poderão ser registrados.
Poderemos conservar, pelo período necessário e permitido pela legislação:
- Protocolos de atendimento;
- Mensagens trocadas;
- Fotografias e vídeos do produto;
- Relatórios de conferência;
- Dados de identificação do item;
- Informações de expedição e logística reversa;
- Avaliações ou laudos técnicos;
- Comprovantes relacionados ao reembolso;
- Outros registros necessários à documentação da ocorrência.
Esses registros poderão ser utilizados para solução do atendimento, controle de qualidade, prevenção de erros, exercício regular de direitos e esclarecimento de divergências, observada a legislação aplicável à proteção de dados pessoais.
19. BOA-FÉ E ANÁLISE INDIVIDUAL
A Instinto Singular conduz suas relações de consumo com base na boa-fé, transparência, equilíbrio e cooperação.
Da mesma forma que nenhum direito legal do consumidor será afastado por cláusula desta política, nenhuma solicitação será considerada automaticamente procedente quando depender da verificação de fatos objetivos relacionados à identidade, condição ou funcionamento do produto.
Situações envolvendo alegação de vício, mau uso, divergência de produto, ausência de componentes, adulteração ou outras circunstâncias excepcionais serão analisadas individualmente com base nos elementos disponíveis.
A Instinto Singular poderá solicitar esclarecimentos e documentos pertinentes à ocorrência, desde que razoáveis e relacionados à análise, sem impor exigências que inviabilizem o exercício de direitos legalmente assegurados.
Quando houver divergência entre esta política e norma legal de aplicação obrigatória, prevalecerá a legislação vigente.
20. PRIVACIDADE E DISCRIÇÃO NO ATENDIMENTO
Sabemos que muitos dos produtos comercializados pela Instinto Singular estão relacionados à intimidade e à vida pessoal de nossos clientes.
Por isso, toda solicitação de troca, devolução ou assistência será tratada com discrição e respeito.
Solicitaremos apenas informações necessárias para identificação do pedido, compreensão da ocorrência e realização dos procedimentos aplicáveis.
Em nenhuma hipótese será solicitado ao consumidor que envie fotografias ou vídeos envolvendo nudez, exposição de partes íntimas ou demonstração de uso íntimo do produto no próprio corpo.
Quando forem necessárias imagens para análise de funcionamento, avaria ou divergência, elas deverão mostrar exclusivamente o produto, sua embalagem, componentes ou o problema identificado.
21. ATENDIMENTO E PRAZOS DE RESPOSTA
Após o recebimento de solicitação de troca, devolução, reclamação ou cancelamento, a Instinto Singular confirmará o recebimento da demanda e dará andamento ao atendimento conforme sua natureza.
As manifestações relativas às demandas eletrônicas serão encaminhadas dentro dos prazos previstos na legislação aplicável ao comércio eletrônico.
Nos casos em que forem necessárias informações adicionais, análise técnica ou devolução física do produto, o consumidor será informado sobre as etapas necessárias para continuidade do atendimento.
Nossos canais oficiais são:
22. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Na Instinto Singular, queremos que cada etapa da sua experiência de compra seja segura, tranquila e transparente — inclusive quando for necessário solicitar uma troca, devolução ou reembolso.
Por isso, elaboramos esta Política de Trocas e Devoluções para estabelecer, de forma clara, os procedimentos aplicáveis a cada situação, preservando os direitos do consumidor e, ao mesmo tempo, a segurança, a integridade e a rastreabilidade dos produtos comercializados pela Instinto Singular.
Esta política observa as disposições do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), do Decreto nº 7.962/2013, que regulamenta o comércio eletrônico, e das demais normas aplicáveis às relações de consumo.
Estamos à disposição para ajudar no que precisar. Na Instinto Singular, sua confiança, segurança e satisfação são sempre nossa prioridade.